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争创全国“巾帼文明岗”窗口首问责任制

发布时间: 2016-09-19 08:33:31      

    为争创全国“巾帼文明岗”,提升窗口管理水平,开展岗位优质服务,方便群众办事,特制定窗口首问责任制。

     一、蜜蜂岗工作人员在接待日常的住房公积金政策、具体业务咨询时,包括上门、来电、来信等方式,实行“谁接待谁答复、一答到底满意为止”责任制。

    二、履行“首问责任制”人员除巾帼岗人员外,其他处室根据工作岗位不同,也需履行职责。

    1、咨询服务台答复。咨询服务台工作人员应当在熟悉各项公积金政策、业务操作规程的基础上,切实履行“首问责任制”,在接听咨询电话和现场接待来人提问时,应当耐心详细地回答提问人所提出的各项问题,做到“简洁明了、切合主题、文明礼貌”,凡有书面宣传资料的,应当根据提问在书面资料上划出后交给提问人。对于本人感到难于把握的问题,切勿在一知半解中急于答复,应当明确告知提问人,如为电话咨询,则记下提问人的姓名、电话号码,承诺答复时间(一般在当天内回复),随即打电话询问相关科室或人员,完全掌握答案后再回电答复原提问人。如为现场咨询,应当告知提问人稍等,随即电话咨询相关科室或人员,了解清楚后再答复提问人。对于在接听电话或来人时遇到的疑难问题,一时无法回答的,应当详细记录(包括问题、提问人姓名、回复电话等),承诺一旦有答案后马上答复,事后应当根据及时向有关科室反映,争取早日回复,对于短期内无法解决的,也应作好记录,为将来制订相关政策提供参考。

    2、网上咨询答复。市中心确定专人(12329服务热线成员)负责回答湖州住房公积金网站-“你问我答”栏目中所提出的各种问题,负责答复的工作人员须熟悉各项公积金政策与规定,应当每天查看该栏目的提问情况,及时回复网民所提问题(原则上于次日中午回答完毕,休息天于星期一中午回答完毕),网上答复应当做到“用语文明礼貌、回答简洁明了”。遇到难于把握的问题,应当在询问有关科室或人员,了解清楚后回复,对于一些疑难问题,应当记录在案,为将来制订相关政策提供参考。

    3、“窗口”工作人员答复。“窗口”工作人员应当熟练掌握有关公积金政策、规定与业务操作流程,在工作时间应当主动接待来人或接听来电,详细解答有关问题,凡有书面宣传资料的,应当根据提问在书面资料上划出后交给提问人,对于本人难于把握的问题,应当先问清楚后再答复提问人,不得将问题推给他人。

    4、其他工作人员答复。公积金管理机构的其他工作人员同样负有接听来电或接待来人的政策解答职责,其他工作人员应当熟练掌握有关公积金政策规定,做到“主动接待、认真回答、负责到底”,

    凡有书面宣传资料的,应当根据提问在书面资料上划出后交给提问人,遇到本人难于把握的问题,不得随意推辞,一是先向相关科室问清楚后再回复提问人,二是告知将咨询电话(仅限于接听电话),三是将提问人领到咨询服务台或相关科室,交待清楚并且等到对方接手后,方可离开。

    三、建立对“首问责任制”考核制度,将履行“首问责任制”的好坏纳入员工考核,实行奖罚分明,对发生下列情况的,对有关责任人视情给予批评教育、通报批评、经济处罚、离岗培训。

    1、在未了解咨询问题的情况下,随即将接听到的咨询电话或接待的推给他人;

    2、因回答问题马虎、态度恶劣、与人争执,受到提问人投诉的;

    3、对公积金政策规定不了解,擅自回答,造成提问人投诉的;

    4、屡次违反首问责任制,批评教育不改正的。

    四、市中心及各县分中心办公室负责咨询投诉的接待与处理。

浙江省湖州市住房公积金管理中心
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