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争创全国“巾帼文明岗”窗口竞赛制度

发布时间: 2016-09-19 08:42:54      

    为加强窗口服务能力的提升,激发岗员工作积极性、主动性、能动性,进一步提高服务窗口的整体素质,提升管理水平、工作效率、服务质量,打造好勤以乐业、惠以安居、扎根企业、情系百姓的优秀蜜蜂岗团体,现制定如下窗口竞赛制度。

    竞赛考核内容分日常业务竞赛考核和特定内容竞赛考核。

    一、日常业务竞赛考核:

    分工作纪律、服务质量两个部分,设置基本分100分以及员工表现加分。

    (一)工作纪律部分(20分)

    1、正常考勤(10分)。

    (1)无故迟到、早退,每次扣3分,三次或以上者该项不得分;

    (2)擅自离岗的,每次扣5分;离岗时间半天及以上的,该项不得分;

    (3)无故缺席中心及部门召开的各种会议、晨会、集中学习、考试考核的,每次扣3分。

    2、日常纪律(10分)

    (1)工作时间上网聊天、购物、炒股或玩游戏,该项不得分;

    (2)工作时间在办公场所吃零食或者串岗聊天的,该项不得分;

    (3)不认真履行职责,或以各种方式推诿工作,拒绝服从管理的,该项不得分;

    (4)无正当理由在工作时间带与工作无关人员进中心窗口办公区域的,每次扣5分,两次或以上者该项不得分。

    (5)值班人员未早到进行接待或下班未关闭水、电等设备的,每次扣2分;

    3、符合本部门其它工作制度中设定的扣分条件的,按相关工作制度扣分。

    (二)服务质量部分(80分)

    1、服务标准(40分)

    (1)不按规定着装或佩戴工作牌,每次扣2分(因病、孕等特殊情况除外);

    (2)站、坐、行三姿不规范,未站立迎客、指明方向时用“一指禅”的,每次扣2分;

    (3)未使用“您好”、“再见”等基本礼貌用语和服务用语的,每次扣2分;

    (4)引导员未在空闲时巡视大厅,或未及时引导取号、疏导客流,维持秩序的,每次扣2分;

    (5)与服务对象交接资料时,出现扔、抛、甩的不文明的动作,每次扣2分。

    (6)办公区域内物品、资料等摆放零乱及个人物品不按规定放置的,每次扣2分;

    (7)因不文明服务导致与服务对象发生争执的,该项不得分;

    (8)因不文明服务导致上级检查人员、外单位办事人员及服务对象不满意的,每次扣5分,后果严重的,该项不得分;

    (9)因其它不符合《服务标准手册》要求的,酌情扣分;

    2、业务质量(40分)

    (1)当月或检查以往业务凭证时,归集、提取、贷款、结算类如发生金额类或材料有误的,一笔扣5分,两笔扣15分,三笔及以上差错的,该项不得分;

    (2)没有对服务对象进行一次性告知,导致服务对象不满意的,每次扣5分;

    (3)业务不熟练,办理业务效率低,导致客户不满意的,每次扣5分。

    3、因特殊原因,经本人申请,分管领导同意,出于照顾性质工作的,该部分以40分为满分计。

    4、符合本部门其它工作制度中设定的扣分条件的,按相关工作制度扣分。

    (三)员工表现加分

    1、纪律加分。

    (1)在无迟到早退的基础上,提前10分钟到单位、5分钟到岗,并作好班前准备工作,超18次(含)的,加5分;

    2、业务加分。

    (2)服务过程中,在确实按规定处理业务并积极主动,耐心细致向服务对象做出多方面解释的前提下,受到无理谩骂、指责仍能保持良好态度,经核查属实的,当月加10分;

    (3)受到服务对象署实名表扬的,当月加10分;

    (4)工作认真细致,在柜面上查出骗缴、骗提或骗贷等情况的,每发现一笔加20分;

    (5)工作量较大的,业绩表现突出的,加5分;

    3、素质加分。

    (6)在市级(含中心)各类业务考核、比赛中获得一等奖的,当月加10分,二等奖加8分,三等奖加5分,省级翻一番,国家级翻二番;

    (7)对中心工作和管理制度提出创新思路,或对工作提出合理化建议,被中心采纳的,加5分;

    (8)为提高中心形象做出较大成绩,并受到中心主要领导在大会上肯定表扬的,加10分;

    (9)在各种报刊、网站发表与住房公积金有关的文章,中心网站每篇加3分,市级(网站)加5分,省级加10分,国家级加20分;

    (10)表现突出,符合其它奖励条件的酌情加分。

    (四)相关说明

    1、考核分数与本月奖金挂钩。基本分满分100分(得满分发1330元),实行扣分制,扣1分为13.3元,扣分不保底。员工表现为加分制,加1分为10元,30分封项。两项相加为员工当月最终总分值。月度考核分最高为130分。

    2、员工表现加分中第(1)条,如遇有法定节假日月份的,扣减相应天数。

    3、考核情况每月10日前上报至办公室。

    二、特定内容竞赛考核

    特定内容竞赛考核以特定内容为竞赛目标进行考核,每次竞赛设置现场打分和综合考评部分,根据岗员的现场发挥、知识储备、仪容仪表、创新理念等各方面素质能力进行打分评定,并通过从高到低的分数决出相应奖项。此奖项对岗员年终考核评定及奖金设置起参考作用。

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