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湖州全省率先上线公积金智能客服系统 全市首家实现100%业务回访

发布时间:2019-08-29 15:01:24       浏览次数:

浙江在线8月29日讯(通讯员 陈欢明)“您好,这里是湖州公积金中心的业务回访电话,请问……”即日起,您办理公积金业务后都会接到这样的业务回访电话,与声音甜美的“客服人员”对话,对方有问有答,政策解答准确。如果告诉您,对方只是智能客服系统而非真人,您一定不要感到惊讶。8月28日,湖州公积金在全省率先上线公积金智能客服系统,推出智能语音回访功能。市民可享受湖州公积金智能客服提供的周到服务。开通首日公积金智能客服系统已回访了300多个客户。

  目前,湖州市公积金业务办理量每月达近10000笔,如果一一打电话做业务满意度回访,会耗时耗力。以往,市公积金中心采取抽样回访的形式,即每月500个有效回访,但该数据难以代表整体情况。为了更好地服务群众,全力打造服务型公积金,市公积金中心联合招商银行湖州分行,量身定制了公积金智能客服系统。这一系统将上线智能语音回访、热点分析预警等功能。其中,智能语音回访功能是对每笔公积金业务自动发起服务满意度电话回访,实现业务回访100%覆盖,同时将客户评价信息自动记录并通过系统反馈,专人后续跟踪处理,进一步提高服务水准。该系统还运用大数据手段,进行数据的深度挖掘,通过语音回访信息为公积金客户画像,深度挖掘群众对公积金诉求的变化规律,实现公积金服务与群众反映的热点问题聚焦分析及预警,为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手,为科学决策提供依据。

  市公积金中心负责人介绍说,公积金智能客户系统将替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访劳动,有效缓解人工坐席话务压力,节省出人力,投入到知识库更新、电话测试及后续跟踪反馈等工作,进一步提高公积金服务工作效率。据了解,湖州公积金智能客服系统的无人网点、智慧终端、数据管理驾驶舱等其他业务也将陆续上线。


浙江省湖州市住房公积金管理中心