提升住房公积金乡镇延伸服务的思考
（南浔区管理部课题组）
一、乡镇延伸服务现状
湖州市住房公积金管理中心南浔区业务管理部作为市中心的派出机构，在市中心的直接领导下，本着“管委会决策、公积金中心运作、银行专户存储、财政监督”的管理原则，实行统一管理、统一制度、统一政策、统一核算，实现了管理和运作相分离。百尺竿头更进一步，南浔管理部一直致力于提供更加完善的服务，为此，现阶段提升住房公积金乡镇延伸服务，是工作的重中之重。近年来，在南浔管理部积极推动下，取得了一些积极成效：
㈠设立乡镇公积金服务站。2017年6月，南浔管理部率先在菱湖镇、双林镇等八个乡镇设立了乡镇公积金服务站，走在了我市的前列。下设的乡镇服务站位于镇政府服务中心，方便经办人前往办理。主要受理公积金归集类业务，缴存变更包括变更单位信息、个人新增、补缴、变更个人信息、个人账户合并、封存、启封、注销、转出、转入托管账户、缴存托管开户等；年度验审和基数调整。每年5-6月份，按规定组织开展单位年度缴存基数调整和验审。
㈡建立乡镇公积金银行网点。2015年8月，南浔管理部取消每月到菱湖镇、双林镇定点受理业务，改由菱湖建行、双林工行、双林农行、练市中行代理收件受理公积金提取、归集类业务。
㈢开通公积金网站。2017年8月，缴存职工可以通过湖州市住房公积金网站个人登录操作退休提取业务，无需提交资料，直接网站办结后台审核发送。
㈣创建微信公众号、APP。2016年5月，市中心推出微信公众号和APP，职工注册登录后可直接查询本人各类信息，包括缴存明细、还款明细、可贷额度等。
二、存在问题
㈠乡镇网点审核岗位缺失，存在操作风险。各乡镇网点的工作人员，在办理归集业务时，以代办员身份登录时仅需输入单位账号就能操作本镇范围内单位的业务，无需审核，存在业务操作风险；服务站仅与公积金中心签订操作协议，并无与办事企业签订授权代办协议，存在可操作权限风险；并且，当前的公积金对公业务的资料提供，是经办单位将相关资料送至乡镇服务站再办理业务，而工作人员在办理相关业务时，不需要将资料进行审核、扫描，导致部分乡镇工作人员先进行系统操作，然后再存档纸质资料，存在流程上的不规范。乡镇网点审核岗位的缺失，使得乡镇业务办理不符合《湖州市住房公积金标准化操作流程》的要求，造成住房公积金乡镇延伸服务存在一定风险。
㈡乡镇网点业务受理范围有限，存在服务死角。目前，各乡镇网点的业务可分为三类：实时办结类、收件移交类和暂不受理类。其中，实时办结类的业务较少，涵盖缴存变更和年度验审和基数调整。收件移交类，是《乡镇服务站考核办法》第六条规定范围以外的对公业务，各乡镇工作人员只负责业务资料的初审收件等工作，并及时将相关收件资料移交“管理部”进行审核，具体的业务有：1、单位办理缴存登记，申请提高缴存比例或降低缴存比例或缓缴住房公积金的。2、拟上市企业、企业资产重组或其它情形要求出具住房公积金缴存合规性证明的。3、低于最低工资标准的低收入企业职工，申请个人免缴住房公积金的。4、单位申请办理合并或者注销缴存登记的。5、“管理部”未授权的其它业务。暂不受理类的业务主要是个人业务，个人的公积金提取及贷款业务。由于乡镇网点的收件移交类和暂不受理类业务的存在，较多单位和个人需要长时间等待或者前往南浔管理部办理业务。所以，乡镇网点业务受理范围的限制，是公积金乡镇延伸服务提升的“最后一公里”。
㈢乡镇网点业务流量不均，存在资源分配难题。南浔区所设立的菱湖、双林、练市，和孚、善琏、旧馆、石淙、千金镇八个网点，因各乡镇经济发展情况各不相同。经济发展相对较好的乡镇，不仅人民的生活达到“小康”以上，而且对“五险一金”的参保意识也不断增强。这些乡镇的公积金覆盖率较大，由此，公积金的业务量随之上升。菱湖、双林、练市镇的网点是所有网点中业务量排前三的乡镇。例如：菱湖公积金网点的工作人员在业务办理高峰期，一人一天要受理近20笔的业务，而旧馆公积金网点的工作人员可能几天受理一到两笔的业务。并且，各乡镇网点的工作人员多是兼职办理公积金业务，业务量多的乡镇网点工作人员，工作负担较重，办事效率不高；业务量较少的网点工作人员容易产生业务生疏的问题。综上，在业务量大的网点，经办人要经历排队等号，耗时较长；在业务量小的网点，经办人可能要等待工作人员熟悉业务之后再予以办理。无论是哪种情况都会影响服务质量，不能为经办人提供高效快捷优质的服务，成为乡镇延伸点服务的一大“堵点”。
三、 提升乡镇延伸服务的工作措施
㈠设立公积金银行延伸网点，全科受理各类公积金业务。今年9月，通过前期沟通协调，南浔管理部在业务量较高的双林镇、练市镇开设公积金工行代理点，全科受理各类公积金业务。这两处受托银行延伸服务网点将常年面向市民受理公积金缴存、提取和贷款三大类业务。至此，双林镇、练市镇的职工可以真正就近办理公积金业务，进一步方便了广大缴存职工和缴存单位办理公积金业务，切实实现了“就近跑一次”。
㈡结合年度验审与年度基数调整，力推浙江政务服务网。今年6月，在单位进行年度验审与年度基数调整时，一改往年由乡镇代办操作的模式，改由企业提供E照通数字证书，乡镇服务站指导操作的模式进行网上申报。乡镇服务站业务定位由原先的全权操作向指导解疑转变，撤销公积金网站网上办事大厅中的非证书单位登录功能，利用浙江政务服务网法人证书认证工具，使各单位经办人操作各类归集业务直接网上办结，切实实现了企业办理公积金业务“跑零次”。同时，个人也可以登录浙江政务服务网操作各类提取业务，目前个人在公积金网站上可操作的提取业务种类已达到10个办事事项，基本涵盖了职工各类高频业务，使职工可以随时随地线上办理公积金提取业务，切实实现了个人办理公积金业务“跑零次”。
㈢抓紧建设落实“一网通办”系统，实现乡镇服务站全科受理。针对目前乡镇服务站运行中暴露的问题，9月16日起，市中心暂停各乡镇服务站的代办员操作权限，过渡期间服务站以指导企业进行浙江政务服务网进行网上办理业务为主，个别无法网上的业务进行收件移交管理部处理，待 “一网通办”系统正式上线后，对乡镇服务站工作人员再次培训，以使各服务站可以做到全科受理各类公积金业务，切实实现“一城通办”。
四、 提升乡镇延伸服务的思考
㈠完善后台审核功能，提升后台审核力度。随着受托银行延伸服务网点的陆续增设，“一网通办”在全区的实现，越来越多的公积金业务将在乡镇网点实时办理，这对复核审批工作来说提出了新要求，须在确保业务准确率的同时提高办事效率。建议南浔区管理部设立专职复核人员一人，兼职复核人员两人，以满足多点办理的需求，除提取类、贷款类业务外，网厅受理的归集类业务采取定时抽查的形式，核对所查业务的准确性和可操作性，在方便群众的同时要保证业务质量。
㈡加强服务站人员管理，提升操作人员业务技能。服务站工作人员都兼职人员，除了引导企业自行办理归集业务外，“一网通办”个人业务（包括提取类和贷款类）仍需到服务站现场办理。个人业务涉及面广，特别是贷款类业务专业性更强，兼职人员可能无法满足贷款类业务受理的需求，建议简化贷款办理流程，在数据共享的前提下，仅需输入借款人、配偶及该处房产信息，后台数据库自行筛选运算跳出可贷额度、贷款年限等选项由借款人自行勾选，窗口仅做到受理，审查审批由后台人员完成。同时对服务站操作人员定期开展业务培训，以确保多点办理工作的顺利开展。
㈢大力推广政务网网上办理，最终目标“跑零次”。 今年，浙江政务服务网通过不断完善，在“八统一”的规范要求下，罗列范围内的公积金业务可以在浙江政务网实时办理，应以此为契机，大力推广政务网网上办理业务，对建制率高的企业采取集中培训的形式；对建制率低的企业采取上门指导的形式；在窗口受理业务的同时引导广大缴存职工网上注册登记，提高网上办件率不是一朝一夕的事，但当享受网上受理业务的便捷之花产生蝴蝶效应遍地春色的时候，才是切实实现“跑零次”，真正打开全市各区各镇乃至外地缴存职工享受公积金优惠政策的方便之门。
住房公积金乡镇延伸服务只有起点没有终点，在我市各项措施陆续推出并取得成效的同时，我们不应满足现状，要学会在前进中思考，服务提升永远在路上。