在推进“最多跑一次”改革中创新住房公积金服务的实践与思考

直属业务部课题组

2017年初启动“最多跑一次”政务服务改革以来，湖州市住房公积金管理中心始终深入践行“以人民为中心”的服务理念，改革体制机制、转变思想观念，以“刀刃向内、主动作为”的自我革命精神，充分整合政务资源、创新服务方式，积极推进住房公积金管理理念、业务理念和服务理念的根本转变，进行了一系列改革与创新的尝试。中心主要从以下几方面入手做了具体的努力：

一、整合服务功能，切实提高业务运行效率

为更好地服务缴存职工，提升服务水平，中心坚持“以人为本”，在推动“最多跑一次”改革中不断完善服务功能，进一步提高服务窗口的办事效率和群众满意度。

一是持续“减证便民”，紧紧围绕“最多跑一次”改革主线，以“便民利民”为第一要义，主动向内开刀挖潜，一年多来，通过三次系统性的减化办事材料、简化办事流程和表单表式，办理各类业务共减少办事材料、证明和表单四十多种，全门类业务实现“全扫描”，业务受理进入“零复印件”时代。

二是全面“无差别受理”，今年初，我们拿出坚定的决心和勇气，以实现群众和企业办公积金业务“进一个门、取一个号、跑一个窗”为目标，从四月底开始，全市所有县区级受理窗口全面实行缴存、提取、贷款三大类业务“无差别受理”，在全市政务服务领域抢得了领先优势。

三是延伸受理网点，为进一步方便缴存职工“就近跑一次”，我们积极通过受托商业银行营业网点受理公积金全类型业务，到今年八月底，全市各县区共依托四家商业银行开设了10个公积金业务受理网点，极大的方便了缴存职工和缴存单位办理公积金业务。

四是整合前后台，在“无差别受理”和延伸网点的基础上，我们进一步整合好窗口前后台，明确业务前台尽量做“散”、做“虚” 、做“小”，力争将业务后台做“全”、做“实”、做“大” ，初步明确了综合化业务后台的十项功能职责，从全类型业务“无差别审批”入手，逐步健全完善综合后台。

二、拓宽服务渠道，不断提升群众获得感

首先是积极拓展“互联网+政务服务”模式。目前已经实现的综合服务平台共有官方网站、网上办事大厅、12329短信、12329热线、微信平台、APP客户端、微博、自助终端等八种渠道，可全时域不间断地向缴存单位和职工提供高效便捷的服务。

其次是切实全面推进“一网通办”。一是依托数据共享，加快“全流程”通办。对所有涉跑事项认真梳理，对照“五星级”网上办理的标准，逐一研判，依托数据共享，争取让更多的事项实现全流程网上办理，更大程度地方便群众办事。二是依托政务服务APP，加快实现民生事项“移动办”。作为省政务服务网APP开发试点单位，目前已实现9项民生事项“移动办”，缴存职工可以通过手机APP在线办理相应业务。三是对30个事项进行认真梳理，确定三个住房公积金贷款申请事项和购买自住住房提取住房公积金共4个事项列入跨部门“一件事情”清单，按要求配置到浙江政务服务网。

第三是深化“一证通办”。在前期减化证明材料的基础上，全面推进“一证通办”。中心对30个涉跑事项进行梳理，通过对业务政策的再优化、收件材料的再精减、表单表式的再统一，对所有事项在浙江政务服务网上进行了更新，做到市县同步、标准统一。对列入民生事项的17个事项，中心将在11月底前按要求实现60%的事项（即11项）“一证通办”，截至8月底，中心已实现“一证通办”的民生事项为8项。

三、规范文明服务，持续提升服务水平。

中心自2014年以来，引入上海普兰金融服务公司培训标准化服务，着力改善服务环境，规范服务行为，创建服务制度，以此为企业和群众提供更加贴心、更加实际的优质服务。为进一步推动标准服务向前进，全力打造以“服务零距离、资金零风险、业务零收费、管理零投诉”为主要内容的“四零”服务品牌。经过四年多的培训操练，所有县区窗口都建立健全了标准化、规范化的服务体系。今年初，中心在全市公积金系统范围内举行了各县区窗口贯标服务内训师互检评比活动；三月中旬举办了全市公积金系统窗口员工服务风采大赛；直属业务部窗口今年被市民服务中心三次评为“五星”窗口；长兴分中心、南浔管理部也都以优质、规范的服务在当地市民服务中心名列前茅。今年，安吉分中心更是以更高的标准、更强的操作性、更好的适用性，在窗口推行具有安吉特色的贯标2.0版本服务提升活动，将原有“站立服务、双手递接、微笑服务”进一步明确为“柜面服务七部曲”：站相迎、笑相问、双手接、及时办、礼貌指、提醒递、目相送。从已有的3项标准上升到7项要求，服务内容更全面、服务标准更详细、客户体验更贴心。窗口人员按照更高的标准、规定的流程服务客户，服务水平得到了进一步提升。

  在全省热火朝天推动“最多跑一次”政务服务改革一年多来的大背景下，我们作为一线窗口，有一些具体的感受：

一、实现有质量的大数据互联共享是改革的难点。住房公积金业务面广量大，政策性强，涉及部门多，需要材料复杂，要让缴存职工“最多跑一次”，让“证明你妈是你妈”之类看似奇葩的证明不再发生，根本原因就是实现证明责任倒置，实现相关信息从政府部门的数据库直接获取，让“数据跑路”而且是“有质量的管用的数据跑路”，代替“群众跑腿”，才能省去办事群众提供各种证明材料，才能真正实现“一证通办”甚至“刷脸通办”。数据共享的质量高低，有历史原因造成的缺陷，但部门本位主义局限因素也是不可回避的一项短板，期待更高决策层出台更强硬的刚性措施强势推动。

二、建立多部门的业务联办机制是改革的堵点。以住房公积金贷款业务为例，在需要多种的证明材料之外，涉及到组合贷款的商业银行贷款审批和不动产登记中心登记的抵押手续办理。组合贷款看似一件事，实质是多件事，涉及多部门联办; 多年前为尝试解决这一问题，我们就整合多家受托银行入驻公积金办事大厅代办贷款业务，实现公积金和银行“一窗受理、两方办事”的模式，现在，又在新层面上拓展为延伸到商业银行网点开展公积金全类型业务受理的模式。公积金与不动产登记部门业务联办的可启动点相对较多，我们就曾有过多项试点联办的打算，也曾在去年年底将具体设计以“多个部门一件事”的明确计划上报市政府，却一直因为各种掣肘而未能启动。多部门业务联办，考验的不仅仅是客观上的技术条件，更要有审时度势的胆略气魄和勇于担当、主动作为的改革姿态！

三、智能化自助业务办理是改革的延伸方向。湖州公积金的综合服务平台已经全面启用且效果彰显，如何让群众进一步获得更好的体验感？一是应当借助省政务服务网在网上办事大厅和手机客户端APP上实现更多业务查询和申报功能，在缴存类业务已大都实现“零上门”的基础上，实现提取类更多项业务从“柜台窗口办”向“网上办”、“掌上办”转变升级，实现更多的个人业务“跑零次”。二是应当在身份认证环节进一步便捷化，如全国多地目前已经推行的身份证“网证”的应用，以及“人脸识别认证”技术应用等等，都可以使身份认证实现从“实物”向“电子化”延伸。试想，如果群众不带身份证也可办理公积金查询、提取等业务，将会为办事群众提供怎样便捷、高效的客服体验？三是尝试探索创新智能化服务模式，通过提高后台智能化管理水平来带动复核审批变革。从长远设想，可依托大数据和人工智能两大技术手段创建智能化业务受理及内部审批的操作系统，且将办理条件固化到操作系统，由系统自主采集数据源实现自动审核，人工只做部分重点业务的最终审批决断，从而实现前后台业务的全面智能化。