数字化架构 高标准规范 深入打造优质服务体系

近年来，湖州市住房公积金管理中心（以下简称"湖州中心"）认真贯彻各级党委、政府关于政务服务改革的决策部署，坚持"以人民为中心"的宗旨，将数字化改革与全面提升住房公积金管理服务水平相结合，在高标准做好做优传统线下服务的基础上，以服务群众、提速增效、快捷便利为目标导向，通过统一政策、流程再造、信息共享与延伸服务网点等举措，不断推进"一件事"联办，所有民生事项实现窗口、网上、掌上"一证通办"与就近办、线上线下"一网通办"，为数字化改革积极打造了"群众跑腿少、提供材料少、办理速度快、服务质量优"的住房公积金服务体系。

一、数字化渠道改革实践及成效

（一）推进办事事项标准化、网上办理标准化

住房公积金民生办理事项涉及缴存、提取、贷款等三大类业务，办事对象涉及千家万户和各类企事业单位。"最多跑一次"改革中，湖州中心把简化办事材料、优化办事流程作为实现"最多跑一次"改革的首要环节，按照"八统一"要求，及时对各类办事主项名称、子项名称、适用依据、办事流程、办理时限、表单内容等实行统一标准，梳理确定统一的公积金办事流程，实现公积金业务的标准化、规范化。同时，积极推动电子证照、电子公文、电子签章、手机APP端等在政务服务中的应用，从而为公积金业务受理更大程度上"便民利民"奠定了基础。

（二）全面推动涉"跑"事项"网上办"、"掌上办"

在"最多跑一次"迭代升级到数字化改革的不断实践中，为了让办事群众少跑腿或零跑腿,湖州中心严格按照"八统一"标准推行"网上办"、"掌上办"，而且按照统一受理、集成办理的要求，率先实现与浙江政务服务网的对接联通，统一通过浙江政务服务移动客户端"浙里办"提供公积金服务。湖州公积金办事事项4大类29个子项中，已有28项办事事项实现"跑零次"，有效提升了群众办事效率与服务满意度。

（三）着力打破信息孤岛，助推"一证通办"

湖州中心和相关部门共同努力，打破数据壁垒、信息孤岛，推动公积金办事事项相关信息全面整合和政府政务部门公共数据共享开放，使公积金服务不断实现减材料、减时间、减次数。同时，还率先推出"公积金+普惠金融"数据共享，以信息共享方式深化与受托银行合作，强力支撑了商贷偿还提取等业务的效率提升。作为省厅三个试点城市之一，开发应用"建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成"的智慧公积金系统，建成了融合省住房公积金互联网、综合服务平台PC端、手机APP于一体的服务网络，同时，深度整合省市数据资源，房产、契税、社保、公安等18个部门的公共数据实现共享。随着数据共享机制的建立和深入推进，目前湖州市80%以上的公积金业务办事事项实现了"一证通办"；通过浙江政务服务网2.0以线上、线下方式办理"一网通办"达到了94%。积极融入长三角公积金一体化服务，开通长三角公积金"一网通办"5个事项以及"跨省通办"8个事项办理，实现信息协查、异地转移接续、异地购房提取等异地业务"零跑腿"，"数字化改革"改出了服务效能加速度和群众满意度。

（四）不断提高服务效率和质量

湖州中心紧紧围绕群众需求不断深化政务服务改革，不断加快信息化建设，借助大数据、云计算、人工智能等新技术手段，推动业务流程再造和服务优化，从改革初期的"上门办"到"网上办"再到"掌上办"，从"跑多次"到"跑一次"再到"零跑腿"，从提供多项申请材料到"一证通办"再到"一件事"联办、"一网通办"、"跨省通办"，还通过公积金系统分析提供实时性、个性化的提醒服务，已成功构建"封存满两年未提取"、"及时内转冲还贷"两个"主动关怀提醒"服务事项，进一步优化了职工公积金使用率。服务效率不断提高，服务质量不断优化，拓展了新时代条件下公积金部门的新作为。

二、线下服务渠道优化与提升

长期以来，湖州中心全力打造以"服务零距离、资金零风险、业务零收费、管理零投诉"为主要内容的"四零"服务品牌，各县（区）分中心（管理部）着力改善服务环境、规范服务行为，创建服务品牌与服务制度，为缴存单位和职工提供更加贴心、更加便捷的优质服务。

（一）"管"出力度，严格规范服务

湖州中心始终坚持以建设服务品牌为牵引，在持续提升窗口服务规范上狠下功夫。积极推进服务窗口政务公开，公开事项及时在网上公开，公积金业务电子化指南"一事一码"公示，方便办事群众。严格执行一次性告知制度，所需材料通过纸质材料传递给办事群众。坚持落实每周一、周四晨会制度，班前规范着装、检查仪容仪表，及时交流服务心得，讲评业务政策，落实具体工作。窗口负责人和综合柜组长例行每日巡检，对窗口工作人员的服务流程对照规范打分，对每月贯标考核得分靠后的同志进行警示提醒和一对一培训，不断深化"贯彻标准化"服务。同时加强业务技能、职业道德等教育培训，开展业务技能大比武、新老员工结对"传帮带"等活动，通过加强窗口服务管理，让"小小窗口"始终能提供"满满服务"。

（二）"拓"出维度，着力高效服务

湖州中心始终坚持从企业和群众最关心的"关键小事"出发，在持续提升窗口服务效能上狠下功夫。各县（区）分中心（管理部）不断推进公积金业务"就近办"。将办理网点向乡镇、街道延伸，将办事事项下放至乡镇、街道银行网点、便民服务中心办理，方便群众跨区域、近距离、无障碍办理相关业务，实现"全市通办"。如南浔区公积金延伸服务网点，实现了乡镇、街道全覆盖，群众不出镇就能办理大部分公积金业务；截至2023年5月，市中心城区在各受托合作银行设立公积金业务延伸网点已达17家，"就近办"的服务圈不断缩小。同时，积极开拓服务外沿，如：安吉推出贷款提前还清加抵押注销一件事，在省内率先推广；南浔区管理部与受托合作银行共同打造了"安居金融综合服务平台"，将公积金业务与住房安居相关的金融业务全面融合，一站式为职工提供完善的助家金融服务，初步形成了良好的业务生态协作模式。

（三）"优"出温度，安全高效运营

始终坚持"线上回应"做细做全，"线下业务"做广做强，"暖心服务"做深做实，通过优化、简化内部流转程序提高服务效率，在持续提升综合服务水平上狠下功夫。对外承诺提取业务受理不超过八分钟，贷款审批不超过五个工作日。针对湖州各县区实际，创新农房建设改造公积金贷款模式。结合全国农村宅基地制度改革试点，贷款可以农房宅基地使用权或其他商品房抵押，也可采取政策性担保公司担保等多种担保方式，同时引导合作银行共同支持农房建设改造。积极解决农房集聚农户贷款难问题，同时为切实解决共同富裕瓶颈、走出扩面新路子做了有益尝试。

（四）"严"出尺度，彰显廉洁形象

始终坚持以严管彰显厚爱，以褒奖激励担当，在持续加强窗口服务监督上狠下功夫。定期召开窗口工作会议，组织观看反腐倡廉教育片，参观"清廉馆"廉政教育基地，开展党性党纪教育一刻钟学习，切实强化窗口工作人员的服务意识、廉洁意识和规矩意识。积极鼓励办事企业、群众通过在大厅设立的监督意见箱和"12345"政务服务热线等途径，对窗口工作人员进行服务监督，并细化月度考评制度，对窗口工作人员评先评优"廉洁零容忍"，实行"一票否决"，营造清廉的浓厚氛围。在本地老旧小二手房频繁过户套取公积金问题上，积极与不动产登记部门、住建部门主动会商，严格标准、严把关口，筑牢了防范堤坝。2022年2月，南浔区管理部受理岗及时发现一起利用假户口本骗提案，第一时间报警后，通过警方努力，在本省范围内首次抓获涉案中介，骗提人与中介均受行政拘留处理，有力打击了骗提行为与幕后黑手，有效保证了资金安全。

三、服务体系深度建设的有关思考

近年来，湖州中心通过改革创新，转换观念、人员更新、资源优化、流程再造、服务提升，形成了住房公积金服务改革的湖州实践、湖州表达。如何在更高一个层面上进一步深化完善服务体系，尤其是深度构建智慧型服务体系，现提出如下思考建议：

(一)顶层设计为先，进一步推进系统改革创新

应当着眼于提高住房公积金部门治理体系、治理能力现代化的政治高度，以需求为导向、以问题为导向，加强统筹谋划，抓好顶层设计。持续将住房公积金业务与行政管理、基层治理、信息化建设、数字政府建设、档案管理等领域改革同步设计、协同推进，实现改革举措协调联动、工作规则同步调整、业务流程无缝对接、保障措施相互支撑。克服满足于已经取得的点滴改革成效，以"永远在路上"的精神，在改革的深度、广度、精准度上下功夫，为缴存单位、职工提供更好更有的服务，充分发挥住房公积金制度在保障职工群众安居乐业过程中的制度优势。

(二)整合协调为重，进一步推动数据共享应用

长三角公积金"一网通办"5个事项、"跨省通办"8个事项已经实现了正常办理，体现了目前全国公积金系统的数据共享支撑能力。当前应针对数据信息共享中存在的堵点、难点问题，按照"全打通、全归集、全共享、全对接"的设想要求，继续推动信息系统整合，数据共享开放，消除信息壁垒。坦率讲，省一级应加快制订住房公积金部门内部数据实现共享应用的办法和举措，结合省政务服务网2.0版和数字化改革整体建设，尽早实现本省区域住房公积金数据共享应用。各设区市中心应进一步全面梳理公积金业务数据需求，强化部门协作，力争实现市内更多部门信息共享。切实解决职工反映的诸如网办、掌办存在的体验与使用效率的问题，当前应当重点关注共享数据不准确、不可靠，信息更新不及时的问题，采取相应的改进性措施，提升信息共享的深度和广度，将共享范围向银行等非政府部门拓展。在服务内容上要切合群众最现实的需求，对网上掌上办事流程、申请材料再梳理、再简化；在服务形式上更加简单便捷高效；积极推进多部门"一件事"来完善、支撑更广义的数字化改革。

(三)规范统一为要，进一步推进业务标准化

目前的政务服务2.0平台。推动了网上、掌上业务从可办向好办、易办转变，后续要逐步统一缴存、提取、贷款等各项业务规范，突出省域特色，尽快梳理、提炼出省级住房公积金业务的标准化流程，形成科学表述，以更好地规范、统一全省各类线上线下的公积金业务。实现省一级公积金业务的无差别受理、同标准办理、全过程监控、"好差评"闭环。促进区域内无差别受理，乃至长三角一体化的信息共享平台，助推长三角一体化战略。

(四)信息科技为擎，进一步推进服务智能化

进一步打造完善网上办事大厅、政务服务APP、微信公众号多渠道合一的政务平台，实现智能导服、自动填表、在线办结全流程业务模式。运用自助设备、智能机器人，使90%以上公积金业务能够自动采集、智慧审核、自助办理。并探索实施多部门智能化服务改造，将公积金业务与其它相关业务协同办理，对涉"房"业务的公积金、不动产、房管、税务、物业、水电气等事项实现集成同步办理。积极应用信息技术和手段，在省域范围内，利用"区块链"技术提升安全性、合法性，真正实现省内中心间住房公积金通缴、通提、通贷、通收以及无纸化流程、电子归档和调用、商贷数据互联查询等业务水平。在完成公积金组合贷款"无证明"办理的同时，积极探索个人"身份证网证"和"个人电子签章"的合法应用，实现公积金贷款电子合同即时生成、在线审核，加快推行公积金贷款业务实时受理、"网上办"、"掌上办"。同时继续推动住房公积金服务向乡镇、基层网点延伸。多渠道把业务延伸到基层，把公积金服务送到群众家门口。

(五)宣传推广为助，进一步扩大改革知晓度

充分发挥省政务服务网、公积金官网、微信公众号、12329热线服务窗口等业务信息宣传的主渠道作用，通过各类宣传媒介，全方位、宽领域、多角度宣传，让广大群众知道我们的改革，知晓便民、利民、惠民的有效举措，认同我们的改革，共同推进改革。实际工作中，既要及时并同步更新或补充完善线上、线下各渠道的业务政策和办事指南，确保各个渠道相关信息的系统性、完整性、准确性，又要充分告知群众能够获取业务政策、办事指南等业务信息的具体路径；既要第一时间大力宣传业务政策和办事指南最新信息,又要做到让缴存职工能够及时全面了解便民举措、相应业务的办理渠道及每个渠道每项业务的具体流程，真正做到"广为知晓"。